Cela faisait un petit moment que les opérateurs n’avaient pas tenté de faire discrètement grimper les factures de certains de leurs clients. Deux opérateurs majeurs viennent de renouer avec cette tradition. Il y a quelques jours, SFR a averti certains de ses clients Red que leur forfait mobile allait s’enrichir de data supplémentaire : +20 Go d’Internet pour les titulaires d’un forfait 40 Go à 10 € par mois et +30 Go pour d’autres. Des abonnés à l’Internet fixe Fibre ont aussi découvert qu’ils pourraient bientôt bénéficier d’un débit de 1 Gbit/s et des clients ADSL d’appels en illimité vers les mobiles. Mais il fallait lire attentivement le message pour découvrir que ce « cadeau » était subordonné à une hausse de tarif de 2 ou 3 € par mois. Certes, il était possible, dans la plupart des cas, de refuser la proposition et de rester à l’ancienne offre en se rendant sur son espace client en ligne. Mais encore fallait-il avoir vu le message et l’avoir lu jusqu’au bout, car sans réaction de la part du titulaire du forfait, le changement était acté d’office dès le mois suivant.

FREE TENTE D’IMPOSER YOUBOOX

Free a utilisé quasiment la même méthode avec Youboox, un service qui, depuis 1 an, permet aux abonnés d’accéder à des milliers de livres sur leur smartphone, leur tablette ou leur ordinateur. L’opérateur s’enorgueillit du fait que Youboox s’enrichira de livres audio, « dont un best-seller par mois ». Mais alors que le service était jusque-là gratuit, il sera désormais facturé 0,99 €/mois. Certes, il est possible de résilier cette option à tout moment, mais là encore, sans action de sa part, l’abonné verra sa facture augmenter, même s’il n’utilise jamais Youboox. Qui plus est, ceux qui disposent de plusieurs abonnements Freebox et Free mobile paieront 0,99 € pour chacun d’entre eux (seul le forfait Free mobile à 2 € n’est pas concerné).

En imposant des options ou des enrichissements payants, SFR et Free cherchent une fois de plus à augmenter leurs revenus. Mais en laissant la possibilité aux clients les plus attentifs de refuser la hausse de prix, ils limitent le mécontentement et les résiliations. Cette technique est d’autant plus appréciée des opérateurs qu’elle leur permet de rester dans la légalité et de contourner l’interdiction qui leur est faite d’imposer des options payantes sans l’accord de l’abonné.

DES CLIENTS SANS RECOURS

Les abonnés concernés sont pris au piège. Ceux qui souhaitent conserver leurs anciennes conditions n’ont d’autre choix que de refuser la modification selon les modalités indiquées par l’opérateur (en tout cas lorsque celui-ci le permet, les abonnés Fibre de Red n’ayant visiblement pas la possibilité de rester sur leur ancienne offre). Les abonnés Red qui découvriront l’augmentation de tarif sur leur facture disposeront de 4 mois après le changement pour résilier leur abonnement sans frais et changer d’opérateur, conformément à l’article L. 224-33 du code de la consommation. Quant aux abonnés Free, ils pourront résilier à tout moment l’option Youboox, qui est sans engagement. Il leur sera en revanche difficile de récupérer les mensualités déjà versées.

Si les possibilités de refuser ces augmentations de prix existent, elles commencent à lasser de plus en plus d’abonnés qui en ont assez de devoir décortiquer les mails de leur opérateur et, à chaque fois, de refuser des offres qu’on tente de leur imposer.

LES COURRIERS REÇUS PAR LES ABONNÉS DE RED BY SFR ET DE FREE