Elle a raconté sa mésaventure sur les réseaux sociaux. Au matin du 6 novembre, Léa a découvert son lave-linge avec le hublot brisé. Ce dernier avait littéralement explosé lors de l’essorage, projetant des bris de verre dans la pièce et lacérant les vêtements. Ce type d’accidents est rare, mais pas exceptionnel (lire l’encadré). Que Choisir s’en était déjà fait l’écho en 2016, suite à une enquête de nos confrères britanniques du magazine Which. Ces derniers avaient relevé près de 300 explosions au Royaume-Uni entre 2010 et 2016. En France, pas d’épidémie de ce type, seuls quelques cas nous avaient été remontés – sans victimes, heureusement.

Léa avait acheté cet appareil de marque Candy sur Internet, via la marque de commerce en ligne Pixmania, le 5 août 2019, soit 3 mois avant l’explosion du hublot. La garantie légale de conformité s’applique. Grâce à cette disposition européenne, très protectrice pour le consommateur, un particulier ayant acheté un produit neuf mais qui présente un défaut, n’a plus à prouver que le défaut existait au moment de la vente, et ce dans les deux ans qui suivent l’achat (six mois pour un bien d’occasion). Le vendeur est tenu de l’échanger ou de le rembourser. C’est au professionnel d’apporter la preuve contraire s’il refuse de réparer le défaut.

Dans ce type de situation, il faut alors :

1. Identifier le vendeur. Avant toute chose, vérifiez l’identité du vendeur sur la confirmation de votre commande ou sur la facture reçue. La loi est claire, c’est le vendeur qui est présumé responsable pendant les deux ans de la garantie légale de conformité. Ce qui peut être moins clair, c’est le statut du site sur lequel un appareil a été acheté. Il peut s’agir d’une marketplace (qui se contente de mettre en relation vendeur et acheteur mais ne facture pas) ou d’un site de commerce en ligne (qui est alors le revendeur).

La plupart des sites offrent les deux possibilités, la vente directe permettant de booster leur trafic donc leur notoriété. C’est le cas de Pixmania. Certains, à l’instar du plus connu, Amazon, proposent même des produits sous leur marque propre.

2. Demander le bénéfice de la garantie légale contre les défauts de conformité au vendeur : il permet d’obtenir, au choix, le remboursement ou l’échange du produit sous 30 jours (article L. 217-10 du code de la consommation). Le vendeur devra prouver une utilisation anormale de la machine pour refuser le bénéfice de la garantie légale.

3. Alerter les services de la DGCCRF sur la sécurité des produits. Il peut en effet y avoir un problème plus général sur ces hublots ou sur cette série de machines, que les déclarations des utilisateurs permettront de mettre en évidence. Un formulaire est disponible en ligne (https://www.economie.gouv.fr/contact/contacter-la-dgccrf). C’est la première étape d’un éventuel rappel de ces modèles.

Mais parfois, faire remplacer un produit peut s’avérer plus compliqué. Le cas de Léa en est une illustration. Un mois après l’incident, l’appareil inutilisable trône toujours dans sa cuisine, hublot béant, et la jeune femme ne sait toujours pas qui doit le lui remplacer ! Elle a signalé l’incident dès le 6 novembre à Pixmania via son espace client. Elle a aussi contacté le fabricant. Mais Candy et Pixmania se renvoient la balle, le premier assurant que la garantie « est assurée par [son] revendeur » – en l’occurrence Pixmania –, le second expliquant qu’elle doit « faire fonctionner la garantie constructeur », donc Candy… Une situation courante, qui en décourage plus d’un. Dans cet exemple, c’est bien à Pixmania de prendre le problème en charge.

Si vous rencontrez des difficultés à obtenir le remboursement ou le remplacement de l’appareil dans les 30 jours, vous pouvez :

• Faire jouer la protection juridique incluse dans votre assurance habitation. Elle permet de prendre en charge la gestion du dossier (courriers, appui juridique…).
• Contacter une association locale de l’UFC-Que Choisir, qui propose un appui juridique et des modèles de courriers.
• Contacter un médiateur de la consommation, qui peut être saisi par courrier, par e-mail ou en ligne. Les professionnels ont l’obligation d’adhérer à un tel dispositif, et d’en informer leurs clients dans leurs conditions générales de vente.
• Consulter nos conseils en cas de refus du vendeur ou du fabricant.

Remarque : la garantie légale de conformité, d’une durée de deux ans, rend inutile la souscription d’une extension de garantie de deux ans ou moins, proposée par certains vendeurs. Tout comme il est abusif d’expliquer que la « garantie deux ans pièces, main-d’œuvre et déplacement » est « offerte » : c’est un dû !