« J’ai toujours envoyé mon auto-relevé à Total Spring, nous raconte Hugues, sauf en août dernier puisque le passage de l’agent d’Enedis coïncidait exactement avec la semaine prévue pour l’envoi des chiffres de mon compteur. » Jusque-là tout semble parfaitement normal. L’agent d’Enedis ayant pris rendez-vous pour effectuer son relevé de compteur, Hugues n’avait aucune raison d’envoyer le sien.

Quelques jours plus tard, l’arrivée de la facture de Total Spring (rebaptisé depuis peu Total Direct Énergie) fait pourtant l’effet d’une douche froide. « Elle ne correspondait en rien au montant réel de ma consommation, elle était même deux fois plus élevée, s’indigne-t-il, alors que les journées d’été réduisent le besoin d’éclairage et qu’on n’utilise pas le moindre chauffage. »

Aussitôt, il contacte son fournisseur pour faire part de son incompréhension et exiger que la facture soit basée sur le relevé de consommation effectué par Enedis, non sur une estimation fortement surévaluée de Total Spring. Le service clients lui oppose un refus catégorique et lui demande de payer la facture, en précisant que la situation sera régularisée lors du prochain auto-relevé. Une réponse aberrante, car comme le souligne Hugues, « l’estimation est tellement surévaluée que ma consommation d’octobre n’atteindra pas l’estimation qu’on m’a facturée en août, et je ne pourrai pas enregistrer une valeur inférieure à celle qui figure sur ma dernière facture » !

Total Spring a beau disposer de ses chiffres précis de consommation qui ont été relevés et transmis par Enedis, il refuse de les prendre en compte. Et explique à Hugues que le gestionnaire de réseau a transmis le relevé le 19 août, soit un jour après la date limite pour établir la facture. Peut-être, mais cela n’explique en rien pourquoi Total Spring en a profité pour surestimer à ce point la consommation de son client.

Hugues a donc recalculé lui-même le vrai montant de sa facture, et envoyé le virement correspondant. Et se voit depuis menacé d’un prélèvement spécial pour « incident de paiement ». C’est tellement ubuesque qu’on peine à le croire !

Que Choisir a donc contacté le fournisseur. « Pour faire une estimation, on se base sur l’historique et on divise la consommation annuelle par 12, ce qui nous fournit une estimation cohérente, nous a-t-on expliqué. Mais en reprenant le dossier de ce client, nous avons décidé d’annuler la facture estimative et d’en rééditer une autre, basée sur sa consommation réelle. » Hugues n’est pas dupe. « J’y ai passé beaucoup de temps et votre appel a produit son effet, mais je pense que de nombreux clients laissent tomber face aux arguments qu’on leur répète en boucle sans étudier leur cas. »