La scène se déroule à la fin du mois de mars, à l’aéroport Roissy-Charles de Gaulle. Plusieurs dizaines de passagers souhaitant s’enregistrer sur un vol Qatar Airways se voient refuser l’embarquement faute de pouvoir présenter la carte bancaire ayant servi à la réservation. La compagnie, au moment de l’enregistrement, leur réclame cette carte afin de procéder à une transaction d’un euro, immédiatement recréditée. Pour l’homme qui nous a alerté, tout s’est bien terminé : sa femme est venue en catastrophe à l’aéroport pour présenter la carte bancaire. Les autres passagers ont, eux, eu le choix entre renoncer à leur voyage ou verser une caution correspondant au montant du billet payé, caution restituée lors de la présentation de la carte bancaire ayant servi à la réservation.

Cette pratique n’est pas propre à Qatar Airways. Des passagers voyageant sur la compagnie espagnole Iberia et sur la portugaise TAP ont également témoigné de telles demandes au moment d’embarquer. À chaque fois, les clients visés sont ceux ayant réservé directement leur billet sur le site de la compagnie aérienne avec une carte bancaire : les personnes ayant payé par Paypal ou virement bancaire, ou ayant fait appel à un intermédiaire (site de réservation, agence de voyage…) ne sont pas concernées. Il s’agit, selon les compagnies concernées, d’un dispositif antifraude permettant de vérifier que le paiement n’a pas été réalisé avec une carte volée ou qu’il ne sera pas contesté par la banque.

L’INFORMATION BIEN PRÉSENTE, MAIS EN ANGLAIS

Cette disposition est généralement précisée lors de la réservation du billet. Qatar Airways écrit ainsi, avant l’étape du paiement : « Nous acceptons la majorité des cartes de crédit et de débit, soumises à des réglementations locales. Veuillez noter que Qatar Airways peut vous demander de fournir des informations supplémentaires sur le paiement en ligne afin de vérifier l’identité du titulaire de la carte. » Un mail envoyé aux passagers prévient également que la carte bancaire pourra être demandée à l’embarquement mais qu’il est possible de faire vérifier le paiement en fournissant un relevé bancaire confirmant que la transaction a été effectuée. Problème : ce mail et la foire aux questions du site de la compagnie sont en anglais !

Si cette pratique n’est pas nouvelle, est-elle pour autant légale ? La réponse est non. Le règlement européen n° 261/2004n qui établit des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers ne considère pas la lutte contre la fraude comme un motif légitime de refus d’embarquement. Un voyageur n’ayant pu embarquer sur un vol Iberia entre Nice et le Cap-Vert car il ne disposait pas de sa carte bancaire a récemment obtenu gain de cause contre la compagnie. Après avoir contacté la Direction générale de l’aviation civile (DGAC), qui lui a donné raison, il a mis en œuvre la procédure européenne de règlement des petits litiges, qui vise à simplifier et à accélérer le règlement des litiges transfrontières dont le montant ne dépasse pas 5 000 €. Le tribunal a obligé la compagnie à lui rembourser ses billets et à lui verser l’indemnisation forfaitaire de 600 € prévue par la réglementation en cas de vol annulé ou de refus d’embarquement.

Pour éviter d’en arriver à une telle extrémité, prudence au moment de réserver. Si vous utilisez la carte bancaire d’un tiers ou si vous changez de carte, voire de banque, entre la réservation et le vol, vérifiez auprès de la compagnie que cela ne posera pas de difficultés.