Cadeaux de Noël : Echange sous conditions

ACHAT EN MAGASIN

Mieux vaut éviter de se tromper de cadeau car, une fois l’article acheté, rien n’oblige un commerçant à le reprendre. Néanmoins, nombreux sont ceux qui proposent cette solution à titre commercial. Dans ce cas, il est possible d’échanger voire de se faire rembourser un article qui ne plaît pas ou qui a été reçu en double, à condition de l’accompagner du ticket de caisse ou de la facture.

ACHAT À DISTANCE

En cas d’achat à distance (par Internet, par téléphone ou par correspondance), la législation diffère. L’acheteur dispose de 14 jours à partir de la réception de l’article ou de la conclusion du contrat de service pour se rétracter, soit en utilisant le formulaire type qu’a dû lui transmettre le professionnel, soit par tout autre moyen lui permettant de prouver qu’il a bien cherché à se rétracter (par courrier recommandé, de préférence). Il dispose ensuite de 14 jours supplémentaires pour retourner à ses frais le produit dans son emballage d’origine. Les vêtements et les appareils peuvent avoir été essayés, mais les CD, DVD, jeux vidéo et logiciels doivent être retournés scellés dans leur emballage d’origine. Les voyages, la nourriture ou encore les objets ayant fait l’objet d’une personnalisation ne peuvent pas non plus être rendus.

Le commerçant a 14 jours à partir du moment où il a été informé de la demande de rétractation pour procéder au remboursement des sommes versées, frais de livraison compris. Toutefois, il est en droit, lorsqu’il s’agit d’un bien, de procéder au remboursement après avoir récupéré le colis ou reçu une preuve d’expédition.

ARTICLE NON CONFORME

Le principe change lorsque l’article reçu ne correspond pas à celui qui était commandé ou présente un défaut. Il est alors possible de le rapporter dans le magasin d’achat ou de le retourner au cybermarchand (en respectant scrupuleusement les règles précisées dans les conditions générales de vente) pour qu’il soit réparé ou remplacé par un article équivalent.

Si le délai de retour est dépassé, si vous ne pouvez pas vous procurer la facture ou si, tout simplement, vous n’osez pas avouer que le cadeau ne vous plaît pas, il est toujours possible de le revendre, notamment par le biais d’Internet.

JOUET EN PANNE

Il faut rapporter l’objet dans le magasin d’achat avec le ticket de caisse pour qu’il soit réparé ou échangé contre son équivalent. Exiger l’échange du jouet défaillant est parfois difficile. Dès le lendemain de Noël, les grandes surfaces ou les grands magasins n’ont souvent plus de stock. Et ils rechignent à passer une nouvelle commande. Mieux vaut alors ­demander le remboursement de l’article pour essayer de le trouver ailleurs, plutôt que d’obtenir un avoir sur l’achat d’un produit différent.

Arnaque en ligne : L’achat de notices d’utilisation transformé en abonnement

QUELS SONT VOS DROITS DANS UNE TELLE SITUATION ?

Le droit de rétractation
Tout achat sur Internet donne lieu à un droit de rétractation de 14 jours à partir de la date d’achat (article L.221-18 du code de la consommation). Toutefois, certains sites vous demanderont d’y renoncer lors du paiement. C’est tout à fait légal : ce droit de rétractation ne peut en effet être exercé pour les contrats de fournitures ou services exécutés avant la fin du délai de 14 jours, et pour la fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel (article L.221-28 du code de la consommation). Une notice reçue en format PDF, par exemple, entre dans le cadre de ces exceptions. Méfiance, donc : vous ne pourrez pas forcément compter sur cette option.

La résiliation
Une fois le délai de rétractation passé, ou si vous êtes dans l’impossibilité de le faire jouer, vous pouvez résilier l’abonnement contracté à votre insu. Le site Recherche-notices.fr, souvent cité dans les témoignages de consommateurs, propose cette possibilité en ligne. Une fois la démarche effectuée, les prélèvements cesseront. Sinon, la tacite reconduction aboutira à un paiement chaque mois.

La contestation de l’abonnement
Dans le cas où les prélèvements ne cessent pas après résiliation ou si vous estimez être victime d’une arnaque, vous pouvez contester l’abonnement et demander le remboursement des prélèvements injustifiés. Si vous avez reçu la notice attendue, plusieurs arguments joueront tout de même en votre faveur. D’une part, un vendeur doit fournir au consommateur un certain nombre d’informations précontractuelles : caractéristiques du bien, prix, durée du contrat, etc. (article L.221-5 du code de la consommation). Un manque de clarté dans les conditions générales de vente ou l’absence de demande de reconnaissance explicite de l’obligation de paiement, par exemple, vous permettront d’invoquer des informations précontractuelles non valables auprès du professionnel, à qui il incombe de prouver qu’il a respecté ses obligations. Vous pourrez ainsi obtenir la nullité du contrat. D’autre part, si le site vous a induit en erreur quant au calcul du prix ou au bien réellement payé, vous pouvez invoquer une pratique commerciale trompeuse (article L.121-2 du code de la consommation) pour obtenir le remboursement des sommes prélevées.

Si vous n’avez jamais reçu la moindre notice après avoir payé, ce qui arrive le plus souvent, cette pratique peut être assimilée à une escroquerie dont le seul but est de vous inciter à accepter le paiement d’un abonnement (article 313-1 du code pénal).

QUI CONTACTER ?

La banque
Dès que vous réalisez que vous avez souscrit un abonnement à votre insu, n’attendez pas : contactez votre banque et l’assurance liée à votre carte bancaire. Contestez les futurs prélèvements effectués. Expliquez à votre banquier qu’il s’agit d’un paiement non autorisé en raison d’un abonnement imposé (article L.133-18 du code monétaire et financier). Et révoquez votre autorisation pour les futurs prélèvements.

La DGCCRF
Alertez également la direction départementale de la Protection des populations (DDPP). Cet organisme, service territorial de la DGCCRF, est habilité à rechercher et constater des infractions telles qu’une pratique commerciale trompeuse ou un manquement aux informations précontractuelles. Le professionnel pourra se voir condamné à une amende administrative et s’exposer à des poursuites pénales.

L’UFC-Que Choisir
L’association locale de l’UFC-Que Choisir que vous pourrez contacter directement ou depuis le site de Que Choisir pourra vous aider à traiter votre litige et adopter la démarche la plus adaptée à votre cas.

Le macaron force la couleur

44 % DE PRODUITS NON CONFORMES

Suite à un contrôle mené en 2017 en Nouvelle-Aquitaine sur près de 30 échantillons, « 44 % des produits présentaient des non-conformités et 22 % des prélèvements se sont même révélés impropres à la consommation en raison de forts dépassements de la quantité autorisée de colorant ».

En 2018, cette enquête a été élargie au niveau national, et « plusieurs dépassements de limites réglementaires ont déjà été constatés ». Ainsi, un certain « macaron coquelicot » détenait une très forte concentration en colorant E124 (un colorant azoïque interdit d’usage pour les macarons). « La consommation d’un seul de ces macarons pour un adulte, et d’un demi-macaron pour un enfant, suffisait pour atteindre un dépassement de la dose journalière autorisée (DJA) du colorant en question. Ils ont été déclarés impropres à la consommation. » De même, un macaron tricolore « Coupe du monde de football » contenait deux colorants synthétiques, de l’E124 (interdit) et de l’E133 (colorant bleu autorisé mais retrouvé dans des concentrations élevées qui ont conduit à déclarer ce macaron impropre à la consommation).

Ce constat corrobore celui qui ressort de nos récents tests sur des macarons framboise et pistache. Trop de biscuits dépassaient les limites maximales autorisées ou contenaient des colorants déconseillés par notre évaluation sur les additifs alimentaires. Deux d’entre eux employaient carrément des colorants interdits en pâtisserie fine !

Fermeture vacances de Noël

FERMETURE

des bureaux de l’UFC-Que Choisir de la Nièvre

du 22/12/2018 au 02/01/2019 inclus.

Nous vous souhaitons de très belles fêtes et vous retrouvons dès jeudi 3 janvier à 9h00.

Données personnelles : Uber écope de 400 000 € d’amende

STOCKAGE EN CLAIR ET AUTHENTIFICATION BASIQUE

Suite aux révélations d’Uber, la Cnil et le G29 (le groupe des Cnil européennes) ont ouvert une enquête pour comprendre l’origine de la fuite. « Les attaquants ont tout d’abord réussi à accéder à des identifiants stockés en clair […] Ils ont ensuite utilisé ces identifiants pour accéder à distance à un serveur sur lequel sont stockées les données », explique la Cnil. Seulement voilà, quelques mesures élémentaires en matière de sécurité auraient suffi à empêcher cette intrusion. D’abord, les informations n’auraient jamais dû être stockées en clair. Ensuite, les mesures d’authentification pour accéder à la plate-forme auraient dû être plus strictes (avec, par exemple, un code secret envoyé sur un téléphone en plus d’un identifiant et d’un mot de passe). Enfin, plus technique, Uber aurait dû mettre en place un système de filtrage des adresses IP pour l’accès au serveur qui stocke les données des utilisateurs. La sanction de la Cnil est en phase avec celles prononcées par ses homologues britannique (385 000 £, soit 425 000 €) et néerlandaise (600 000 €).

Inflation des complémentaires santé : La résiliation à tout moment, remède à l’envolée des tarifs

L’inflation des cotisations santé s’est montée, sur la dernière décennie, à 47 %. Puisqu’aucun indicateur officiel d’évolution des primes pour 2019 n’existe, l’UFC-Que Choisir a lancé un appel à témoignages pour recueillir des avis d’échéance 2018 et 2019. Si la collecte est toujours en cours, l’exploitation des premiers résultats montre des hausses parfois spectaculaires pour l’année prochaine. Ainsi, l’analyse des cotisations pour des contrats provenant de quinze des principaux organismes complémentaires montre que dans la moitié des cas examinés, les assurés se sont vus notifier une augmentation de prime pour 2019 supérieure à 4 %, avec pour certains répondants une inflation qui dépasse même les 20 %. La cotisation moyenne va ainsi franchir la barre des 700 €, et beaucoup plus pour les personnes âgées (jusqu’à 2000 € par personne et par an dans notre échantillon de contrats individuels).

Les promesses à bon compte des complémentaires santé

Dès lors, comment ne pas s’offusquer des premiers engagements dérisoires pris par les représentants des organismes complémentaires à la sortie, mardi, de leur rencontre avec Emmanuel Macron ? Annoncer qu’aucune hausse de tarif ne sera liée au reste-à-charge zéro sur l’optique, le dentaire et les audioprothèses est illusoire. En effet, les motivations des augmentations de cotisations ne sont pas détaillées aux assurés ; il suffira donc de leur dire que le tarif s’envole pour d’autres motifs, pour que la promesse soit tenue. Commode ! De même, l’engagement de « maîtrise voire de diminution des frais de gestion » laisse pantois. Si on ne peut que partager l’objectif, puisque notre récente étude montrait qu’ils s’élèvent en moyenne à 20 % des cotisations et qu’ils augmentent deux fois plus rapidement que les remboursements, annoncer cela sans objectif chiffré, ni contrôle, relève du bonneteau. Un jeu dans lequel les complémentaires santé excellent, puisqu’elles n’ont jamais respecté leurs engagements de 2010 sur la lisibilité.

La résiliation à tout moment, la solution pour pouvoir payer moins cher

Compte tenu de l’inflation à venir, il est urgent pour le gouvernement de prendre des mesures fortes pour préserver le pouvoir d’achat des assurés. Loin des vaines injonctions, cela passe par une revitalisation de la concurrence dans le secteur de l’assurance santé. Dans cet objectif, les pouvoirs publics doivent imposer aux complémentaires santé une réelle lisibilité des garanties, pour qu’il soit enfin possible de comparer effectivement les offres. Par ailleurs, le gouvernement doit, comme il vient de l’annoncer sans en donner les détails, permettre aux assurés de résilier leur contrat santé à tout moment, après la première année, comme cela est déjà le cas dans l’assurance automobile ou habitation.

Décidée à ce que l’avancée en matière d’accès aux soins que constitue le reste-à-charge zéro ne se traduise pas par une inflation encore plus vive des primes d’assurance santé, l’UFC-Que Choisir demande au gouvernement de lever les freins à la mobilité des consommateurs en :

• mettant en place dès le premier semestre 2019 la résiliation à tout moment et sans frais des contrats de complémentaire santé, après la première année ;
• assurant une meilleure transparence sur les frais de gestion, avec en particulier une information sur le taux de redistribution disponible avant la souscription ;
• encadrant par la réglementation la lisibilité et la comparabilité des offres.

Loi Alimentation : Risque de coup de chaud sur les prix

Le relèvement du seuil de revente à perte (SRP) pour les denrées alimentaires s’appliquera le 1^er février. Il définit le prix en dessous duquel un distributeur a l’interdiction de revendre un produit. En l’occurrence, il devra être au moins égal au prix d’achat effectif majoré de 10 % (revendu 110 s’il a été acheté 100). Le surplus de marge dégagé sur les produits concernés, surtout des grandes marques industrielles, est destiné à mieux rémunérer des produits agricoles bruts ou peu transformés, sans faire peser l’effort sur le consommateur.

L’encadrement des promotions en valeur à hauteur de 34 % (le taux de remise moyen ne pourra excéder 34 %, c’est-à-dire pas plus d’un produit gratuit pour deux achetés) s’appliquera à compter du 1^er janvier.

L’encadrement des promotions en volume à hauteur de 25 % (portant sur 25 % maximum des volumes achetés ou contractualisés) s’appliquera au plus tard au 1^er mars. Ces deux dernières mesures veulent limiter l’ampleur des ventes en dessous des coûts de production.

En pleine crise des « gilets jaunes », le gouvernement a un instant tergiversé, redoutant un effet inflationniste. Il a finalement décidé de maintenir ces deux mesures, sous la pression de la distribution et de la FNSEA (le principal syndicat agricole), et l’ordonnance a été publiée le 12 décembre, pour une période d’essai de deux ans. Le SRP et l’encadrement des promotions ont été élaborés en vue d’améliorer la rémunération des agriculteurs. Or, non seulement leur objectif n’est pas garanti faute de mécanismes contraignants sur la redistribution des gains, mais ils risquent aussi de coûter cher aux consommateurs.

UN EFFET INFLATIONNISTE DE 0,6 À 4,5 MILLIARDS D’EUROS

L’UFC-Que Choisir s’en était émue dès septembre 2017, alors que les États généraux de l’alimentation battaient leur plein. Un récent rapport de l’Autorité de la concurrence, publié le 13 décembre dernier, le confirme (1). Dans son avis, « l’Autorité se montre pour le moins sceptique sur la capacité du dispositif à atteindre les objectifs proclamés », désavouant ainsi les mesures portées par le gouvernement.

S’agissant du relèvement du SRP, « l’Autorité émet un avis très réservé ». Selon elle, « l’effet de la mesure sur les consommateurs serait négatif », estimant que « l’effet inflationniste pourrait varier de 0,6 à 4,5 milliards d’euros sur deux ans, soit 10 à 78 € par an et par ménage ». Les marques nationales (souvent détenues par des multinationales) seraient également perdantes, tandis que l’effet positif sur les distributeurs serait d’une ampleur « très incertaine ». Quant aux fournisseurs censés bénéficier du relèvement du SRP, l’amélioration de leur situation « n’est pas établie », et en tout état de cause « d’une ampleur bien moindre que celle de l’effet inflationniste subi par les consommateurs ».

Concernant l’encadrement des promotions, l’Autorité émet un avis « très réservé » sur le dispositif d’encadrement en valeur, et « carrément défavorable » sur le dispositif en volumes. Elle craint que cet encadrement limite la concurrence que se livrent les fournisseurs et les distributeurs, et qu’il conduise à une hausse des prix de vente aux consommateurs. Cette dernière s’ajoutant à l’effet inflationniste engendré par le relèvement du SRP. Par ailleurs, l’encadrement en volumes pourrait créer des distorsions de concurrence qui aboutiraient à fragiliser des fournisseurs en difficulté, avec des répercussions sur les agriculteurs, ceux-là même que le gouvernement cherche à protéger à travers le dispositif…

LE MINISTÈRE DE L’AGRICULTURE VEUT Y CROIRE

Le ministère de l’Agriculture se veut plus optimiste, mettant en avant l’engagement pris par les industriels et les distributeurs à l’issue des EGAlim de répercuter la valeur aux agriculteurs, explique-t-on au cabinet du ministre. « Nous comptons sur la responsabilité des uns et des autres. Si tout le monde joue le jeu, l’inflation sera nulle. Au plus, l’inflation serait de 0,7 % sur les produits agricoles. Et nous pourrons flécher ce qui reviendra effectivement aux producteurs. » Quitte à devoir suspendre ces mesures en cas d’échec.

(1) Disponible sur http://www.autoritedelaconcurrence.fr/pdf/avis/18a14.pdf

Pouvoir d’achat : Les associations de consommateurs ont leur mot à dire !

Après N. Sarkozy et F. Hollande qui convoquaient exclusivement syndicats patronaux et de salariés pour discuter du pouvoir d’achat, Emmanuel Macron semble céder à la même logique faisant des revenus l’angle essentiel du projet de loi portant « mesures d’urgences économiques et sociale ». Or, le pouvoir d’achat des Français doit marcher sur deux jambes : les revenus mais aussi les niveaux de prix.

Alors que la crise des « gilets jaunes » souligne l’asphyxie financière dont souffre bon nombre de nos concitoyens, la CLCV et l’UFC-Que Choisir demandent à être entendues par l’exécutif pour que le projet de loi présenté demain en Conseil des Ministres ou un tout prochain texte comporte des mesures consuméristes structurantes, particulièrement dans les secteurs de dépenses contraintes (alimentation, énergie, logement, etc.) à même de soulager durablement les Français.

Offre Freebox Delta : Free doit revoir sa copie

1. LA PRÉSENTATION TROMPEUSE DES TARIFS

Alors que les fournisseurs d’accès à Internet sont tenus d’indiquer dans leurs publicités le prix total de l’abonnement box incluse, Free se contente de mettre en avant son tarif de base de 49,99 € par mois, sans préciser que l’acquisition du player Free Devialet (le boîtier regroupant l’enceinte, l’assistant vocal et l’alarme) est indispensable pour bénéficier des services annoncés.

Le client doit en effet se rendre sur la page suivante pour s’apercevoir que le player sera à lui « pour toujours » à condition qu’il règle la somme de 480 € comptant ou de 10 € par mois sur 48 mois. Là encore, rien ne dit clairement que l’équipement est indispensable pour bénéficier des services mentionnés au-dessus. Pour le service juridique de l’UFC-Que Choisir, ce manque de transparence peut être assimilé à une pratique commerciale trompeuse au sens de l’article L.121-2 alinéa 2 du code de la consommation. Il demande donc à Free de faire preuve de plus de transparence.

2. LES FRAIS DE MISE EN SERVICE DÉTOURNÉS

Le fait que Free ne facture plus de frais de mise en service est une bonne chose. Mais, en contrepartie, le client ne recevra ni le disque dur de 1 téraoctet, ni les équipements du pack sécurité qui étaient jusque-là inclus dans l’offre. Il faut désormais régler respectivement 59 et 40 € au moment de la souscription pour en bénéficier. Ce changement prouve que les frais de mise en service initialement facturés servaient moins à couvrir les frais liés à l’ouverture de la ligne qu’à facturer des produits présentés comme « offerts » par Free. Ce genre de pratique étant interdit, l’UFC-Que Choisir demande à Free de rembourser aux abonnés ayant souscrit à l’offre entre le 5 et le 11 décembre les 99 € qui leur ont été facturés.

3. LES FRAIS DE RÉSILIATION INJUSTIFIÉS

Free prévoit enfin de facturer 49 € pour toute résiliation. Si de tels frais ne sont pas illégaux, le fait de les imposer à tous les abonnés sans exception pose problème. À aucun moment, en effet, Free n’indique dans quelles conditions ses frais peuvent être offerts (ce doit être le cas si le service promis n’est pas rendu, par exemple). Surtout, l’article L.224-40 du code de la consommation stipule que ces frais de résiliation doivent obligatoirement être justifiés, ce que Free ne fait à aucun moment. L’opérateur est pourtant au courant de cette disposition dans la mesure où il a été condamné à deux reprises pour des faits similaires (jugement du 23 février 2016 du tribunal de grande instance (TGI) de Paris et arrêt du 12 octobre 2018 de la cour d’appel de Paris). L’UFC-Que Choisir demande donc à Free de justifier ses frais de résiliation de 49 €.

Face à ces manquements, le service juridique de l’UFC-Que Choisir a mis Free en demeure de procéder aux modifications demandées dans un délai de 15 jours, faute de quoi il serait contraint d’alerter la direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF), voire de lancer de nouvelles procédures.

Enquête sur la pêche durable : La grande distribution… reste en rade

Des étiquetages manquants, fantaisistes ou trop vagues pour 2 poissons sur 3

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Dans deux tiers des cas, les mentions obligatoires sont absentes, fantaisistes ou trop vagues. Avec plus de trois poissons sur quatre mal étiquetés, Intermarché décroche la palme, talonné par Système U et Leclerc qui totalisent respectivement 76 % et 67 % d’étiquetage non conformes ! S’agissant des zones de capture, on relève des mentions particulièrement vagues du type « Atlantique » ou « Méditerranée ». Or, en l’absence de zone maritime précise, on ne peut pas identifier les poissons provenant de stocks surexploités. Quant à l’information sur les méthodes de pêches, elle est absente pour un poisson sur quatre ! Alors que les consommateurs sont conscients des dégâts occasionnés par certains engins de pêche comme les chaluts de fonds, il est inadmissible qu’en étant privés de cette information, ils puissent acheter à leur insu des poissons pêchés de manière dévastatrice pour l’environnement.

86 % de poissons non-durables au rayon poissonnerie !

Seuls les poissons pêchés avec des méthodes respectueuses de la ressource et dans des zones où les stocks sont abondants peuvent être considérés comme durables. Mais en croisant les données sur les méthodes de pêche avec les zones de capture, il apparaît qu’au rayon poissonnerie de la grande distribution, 86 % des poissons examinés sont « non-durables » ! Le cabillaud est le poisson qui affiche le pire résultat (88 % de poissons non durables), suivi par la sole et le bar (respectivement 86 % et 80 % de poissons non durables).

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Les méthodes de pêche, très majoritairement non durables, expliquent en partie ces résultats. Le chalut, de loin la méthode de pêche la plus utilisée, est ainsi relevé pour les trois quarts des cabillauds et pour plus de la moitié des soles et des bars. A l’inverse, les méthodes de pêche les plus respectueuses telles que les lignes et les hameçons, ne sont relevées quant à elles que pour un quart des bars et 14 % du cabillaud.

Aucune des grandes enseignes ne propose une pêche durable !

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L’analyse de la durabilité pour les sept grandes enseignes étudiées réserve une surprise : les taux très élevés de poisson non durables sont à peu près identiques chez tous les distributeurs. Système U, l’enseigne la plus mal notée, propose 89 % de poissons non durables, alors que Cora qui est le moins mal classé, en propose 81 %, soit une proportion à peine moins élevée. Ces chiffres démontrent qu’aucune enseigne n’a mis en place une politique d’approvisionnement durable pour les trois poissons étudiés.

Alors que les professionnels de la pêche et de la distribution sont dans l’incapacité de proposer une offre de poissons durables, l’UFC-Que Choisir, soucieuse de la préservation des ressources marines :

• Exhorte les Ministres de la pêche à aligner strictement les futurs quotas sur les recommandations émises par les experts du Conseil International pour l’Exploration de la Mer ;
• Demande que l’étiquetage réglementaire intègre un indicateur explicite de la durabilité du poisson ;
• Saisit la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes pour que celle-ci réalise des contrôles sur le respect des dispositions réglementaires d’étiquetage.

Par ailleurs, souhaitant aider les consommateurs à orienter leurs choix vers les poissons les plus durables, l’Association recommande lors des achats :

• De préférer les méthodes de pêche les plus protectrices de la ressource (lignes, hameçons et filets) ;
• De diversifier les achats en privilégiant les espèces dont les stocks sont les plus fournis (par exemple lieu noir, merlan, hareng, maquereau) ;
• De proscrire les achats de poissons de grands fonds (notamment sabre noir, grenadier, lingue bleue) du fait de la grande fragilité de ces stocks.

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