Dépités, démotivés. Les vendeurs d’assurances SFAM ont le blues et ils nous l’ont fait savoir. Après la parution de notre enquête « La SFAM n’assure pas tant que ça » et l’annonce de notre dépôt de plainte contre l’assureur multimédia et son principal distributeur la Fnac, plusieurs d’entre eux nous ont contactés. Tous s’accordent pour dénoncer la pression qu’ils subissent au quotidien. « Chaque matin, on fait le point sur nos ventes de la veille avec nos chefs de rayon, et des tableaux reprenant les performances de chacun sont diffusés », assure une vendeuse. « On a les managers toute la journée sur notre dos pour nous pousser à vendre du SFAM », abonde un autre. Une pression qui, selon eux, s’exerce à tous les niveaux de la hiérarchie et dont ils déplorent les excès. À l’image de ce vendeur Fnac qui, après plusieurs années de bons et loyaux services, a fini par démissionner : « J’avais beau être l’un des meilleurs vendeurs du magasin, mes chefs m’en demandaient toujours plus. »

5,50 € dans la poche

À cette pression s’ajoutent des salaires faibles et un système de primes alléchant. Plusieurs salariés nous ont confirmé toucher 5,50 € brut sur chaque contrat SFAM souscrit et non résilié dans les 30 jours. Un montant non négligeable, surtout quand on le compare aux autres commissions appliquées : 1 € pour l’installation d’Office 365 sur un ordinateur, 2 € pour un antivirus, etc. De quoi pousser certains vendeurs à faire du zèle, quitte à parfois dépasser les limites. « Je connais des collègues qui n’hésitent pas à faire souscrire deux contrats aux clients qui comprennent mal le français, qui font signer des mineurs alors que c’est interdit ou qui, pour les inciter à prendre l’assurance, leur racontent l’histoire inventée d’un client qui a fait tomber son téléviseur en l’installant. » De tels agissements se font généralement avec l’assentiment du chef de rayon, si ce n’est à sa demande. Ainsi, un vendeur nous assure avoir reçu pour consigne de sa hiérarchie de ne jamais parler d’« assurance » mais de « protection intégrale offerte ». Quant à un autre, qui travaille pour un magasin Géant Casino, il nous a carrément transmis la copie d’un document interne destiné aux équipes de vente dans lequel il leur est demandé de « ne pas se poser de question » et de dire aux consommateurs que l’assurance SFAM est « offerte ». Le même document conseille par ailleurs de ne jamais parler du montant réel des prélèvements (22,98 €/mois), mais d’évoquer plutôt un coût de 1,14 €/mois qui tient compte de diverses remises et de la valeur d’une tablette de secours prêtée en cas de sinistre.

Une formation très orientée

Les vendeurs sont, enfin, nombreux à dénoncer la formation interne. « La moitié de la journée de formation que j’ai suivie à mon arrivée a été consacrée à la manière de vendre les services annexes (assurances, extensions de garantie, antivirus, etc.), se souvient le salarié d’une Fnac. Pour les contrats SFAM, j’ai même rencontré un commercial de la société qui m’a notamment dit de n’évoquer devant les clients que le mois d’assurance et les 30 € offerts, puis de renvoyer vers le service client de la SFAM qui, selon lui, était formé pour garder les clients. » Si certains ont bien tenté d’en savoir un peu plus, ils se sont à chaque fois cassé les dents. « Quand je demandais des précisions, on me disait que je n’avais pas à connaître toutes les clauses du contrat », révèle un vendeur.

Pression démesurée, formation orientée, commission élevée… il n’est pas étonnant, dans de telles conditions, que des vendeurs « poussent à la souscription » de contrats SFAM, quitte à passer sous silence certaines clauses. « On n’a pas le choix si on veut garder notre emploi », témoigne encore l’un d’eux.